采访嘉宾：IBM全球企业咨询服务部大中华区合伙人Ben Mitchell IBM大中华区零售行业事业部总经理Craig W. Stevenson

计算机世界：IBM谈智慧商务，尤其在零售领域，你的竞争对手基本上是淘宝、京东这样的电子商务企业。这些企业近期有一个明显的趋势：更多引进了社交媒体的手段，通过这个手段让消费人群跟电商之间的联系更为紧密。但在这一点上，传统的零售商，以及IBM都不具备这方面的优势。所以说，做电子商务，不是IBM和传统的零售商的优势，电子商务、社交网络都是如此，那么IBM怎么去把他更强的东西凸显出来？ 并帮助传统零售企业做好互联网时代的智慧商务？

Ben Mitchell：中国传统的零售商和做在线的零售商来讲，在国外也一样，他们都没有很好地利用他们的优势，就是实体店。很多传统零售商也在加强自己线上的业务，虽然和纯电商相比不具有任何的竞争性。IBM现在一直讲线上、线下，国外讲全渠道的概念，我们怎么样打造一个非常专属于自己的品牌体验，包括线上，也可以包括实体店。重要的怎么样让他们有机结合，实际这是实体店，或者是中国传统零售商可以更多思考的问题。中国在这点上是欠缺的。

我来自澳大利亚，澳大利亚有一个比较出名的零售商，我们可以想象一下，一个老牌的传统零售商，经历了很长一个阶段，致力发展线下的业务；之后又进行了很多年积累去发展线上业务。我们认为，线上并不简单是增加了一个渠道而已，而是采用了IBM智慧商务的理念。真正能够做到线上和线下怎么结合，结合之后会逐渐模糊了线上还是线下的渠道概念。今天消费者是选择了一个品牌，之所以选择到现场买还是线上买，是取决于当时条件的限制。甚至，我可以在电脑上去购买，但不排除去实体店提这个货。智慧商务所带来的以客户为中心的体验，不应该理解为线上电子商务，而是实体店与线上结合，利用大数据推送服务一体化。是无缝的、实时的、随时随地的。

Craig W. Stevenson：现在很多传统商家在电商平台上卖东西，短时间内你会看到业务的增长非常可观，成交非常频繁。但这些商家并没有得到交易客户信息，这些信息都留在了京东、淘宝。京东没有共享这些买家信息给商家，商家就不能进一步分析客户到底喜欢什么，不喜欢什么，他有什么消费习惯，他需要得到什么样的产品推送和服务。因此，因为没有真正拥有这些客户，也就谈不上所谓的忠诚度。

IBM是要打造一个专属于客户的品牌体验。IBM有三个方面可以帮到中国传统的零售商。首先，全面拥抱以纯电商为主的在线业务模式，包括今天在淘宝、京东的平台上开了一个网上购物的渠道，IBM可以帮助他打造一个专属于他的，世界一流的网上商店。IBM帮助过很多这样的厂家，最终完成在一个第三方的平台上怎么样让你的购物体验是非常不一般的，是非常有效的，很容易发现我想买的东西等等。这是第一点。

第二点，替传统零售企业搭建一个很多人参与其中的社交媒体的平台。这样的平台可以帮助消费者更多地与其他消费者沟通分享，同时也与零售商现有的业务很好地联系和整合。

第三点，我们还可以帮助传统零售企业捕捉所有消费者在所有社交平台上的所有行为。今天我是浏览了什么产品，还是放到购物篮又不要了，或者放到购物篮放了两天又买了。所有的行为轨迹是可以去追踪和分析的，分析对于零售企业提升忠诚度显得更为重要。当然，这一切数据都是非结构化的数据，但可以告诉我一个很完整的客户信息，我可以打造处一个属于某个人个性化的促销或者会员积分的方式。