酒店产品不属于实体性产品，对于第一次预订某酒店的客人来说，只能通过酒店或中间商的网页来了解酒店的客房，从而作出预订决策。网页设计和“虚拟客房”建设成为酒店产品

策略的重点：

（1）网页设计。

酒店的网页设计有吸引力的表现有二：一是有酒店个人风格；二是方便客人预订。具体应做到：首先，酒店的主页符合酒店宣传的一贯风格和品牌形象，若有子品牌应该加以明确区分定位，应能够给客人比较一致和突出的印象；接下来，网页重点突出、设计合理、逻辑清楚，即使是第一次拜访的客人都可以轻松地找到自己感兴趣的内容，避免页面的烦琐；然后，网页的内容要全面，尽量涵盖客人普遍所需的信息；最后，保证网页传输速度和图片下载的速度，没有无效链接、调不出图形等情况存在。网页设计的原则是尽量缩短客人成功预订酒店的时间。另外，附上酒店详细的交通情况3D图，通过对酒店周边环境、交通线路和交通方式的考察，在网站上呈现出客人所需的交通指导，甚至把酒店建筑、路段、交通状况及附近餐馆、便利店、购物中心等用3D图直观地展现在客人眼前。

（2）虚拟客房。

从消费者行为学的角度来讲，客人往往在看到产品后才会放心购买，尤其是中国客人习惯接触产品后再买，但不管是旅游目的地还是酒店客房都在异地，属于无形产品；客人只有在使用后才能确定或鉴定其质量，无法事先检验，按信息经济学的对产品的划分，酒店客房产品被称为经验性产品。不过，技术的进步和互联网的普及使得客人的这种需求以“虚拟客房”的形式满足。虚拟客房给客人主动权，以客人的视角从客房的各个角度将客房一览无余，为订房提供更加真实的参考。客人在酒店主页的醒目位置用鼠标点击按钮，屏幕会立刻从平面进入一个立体空间。客人选择进入房间的类型，进入后点选各种观赏角度，此角度的客房图像随之呈现出来。画外音来自一位虚拟的酒店服务员，为客人做客房介绍，包括设计风格、家具设备、房顶装饰、地板花纹等。客人还可以移动鼠标查看新的服务项目，了解客房按钮的使用方法，甚至还可远眺窗外景色。酒店可以把“虚拟客房”放在自己网站和中间商的网站，让顾客不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解，还能通过邀请客人设计自己喜爱的客房，从而了解本酒店客人对客房的设计偏好，持续改进客房设计和服务。

如果条件许可，酒店甚至可以推出“自由设计客房”，如果客人觉得有些地方还不大满意，如窗帘的颜色、风屏的摆放、楼层的高低等，客人只要把自己的要求输入计算机，将有机会受邀再次进入“虚拟客房”———不过，这一次客人所看到的将是自己设计的客房，客房内的一切都是按照顾客的意愿设计的。到店时，客人拥有了一间充满自己设计元素的客房，成就感和满足感将使客人持续关注这家酒店，成为回头客，口碑效应十足。

2.价格策略

价格是酒店经营特别是营销过程中最为敏感的问题，也是酒店客人最为关注的问题，而网络营销使酒店客房的价格展现在客人面前的同时也暴露在竞争对手酒店面前。因此，应增加客房定价的“透明度”，建立合理的价格解释体系，不要在不同销售渠道如酒店主页和中间商网站上定价不一致。

（1）免费。

免费邀请客人试用酒店产品，是引发客人好感、促使客人主动认识酒店产品和服务的常用手段。网络营销中最早使用这招的是软件制造商，他们主要通过免费吸引消费者下载和试用，但试用有时间期限，或者使用进一步功能就要收费。而2009年经济危机后，我国各地旅游消费券的发放也起到了刺激旅游经济的良好作用。酒店餐饮部也常推出有限制条件的试吃券来吸引客人来餐厅，带动其他餐饮消费。

（2）折扣和优惠。

由于在互联网上客房价格随时都可能受到同行业酒店的冲击，所以应在网上建立客房价格自动调节系统，按照旅游的淡旺季、市场供需、其他酒店的价格变动等情况，自动进行实际的价格调整，并且定期提供优惠、折扣等形式以吸引客人。

（3）价格歧视。

从经济学上来说，价格歧视是指一家厂商在同一时间对同一产品或服务索取两种或两种以上的价格。对于酒店客房来说，存在挂牌价、网站价、会员价、公司价、团队价、超级优惠价等不同价格，挂牌价针对酒店散客；网站价是让利给中间商网站以扩大客源；会员价是对老客人的回馈；公司价是为了留住经常到来的商务客人；团队价是酒店争取旅游团大批客人的价格；超级优惠价是酒店极淡季时候的最低价；对于广州的酒店来说，还有一个偏高的广交会价。酒店通过价格歧视能平衡淡旺季的客源，使旺季利润最大化，淡季保本经营。但酒店应避免客人知道与他住同一档次甚至是同一时间客房的其他客人所支付的价格不一样，尤其忌讳给不同的网络中间商不同价格，有时某些网络中间商为了吸引客人，宁愿损失一部分佣金来降低酒店客房的直观价格，导致客人在搜索引擎上得出五花八门的价格，从而感到无所适从，对酒店客房价格产生不信任感，酒店要对此类情况进行监控。

（4）多渠道定价。

当一家酒店拥有如GDS（全球分销系统）、酒店订房中心、携程、e-long、公司直接订房、上门无协议散客等多个营销渠道时，渠道管理的重要性就体现了出来。而这其中最关键的就是酒店的价格控制。不让客人对价格等信息感到混乱失去对酒店的信心。如酒店上门无协议散客的房价应与订房中心的正常预订价一致，而不是给某个订房渠道特殊价格造成人为的某个订房渠道订房量上升。良好的定价策略通常是根据不同的细分市场和不同预订方式制订相应的价格。应根据酒店自身的定位、产品优劣以及市场的接受程度和顾客对价格的不同敏感度作相应的定价。而在多种渠道并行、多种价格变动复杂的同时，要确保酒店价格转化良好，避免出现价格的互串，这需要酒店的相关管理系统具有极强的联动性和可操作性。

3.促销策略

（1）电子邮件。

电子邮件是互联网传送的个人信件，酒店可以把本酒店的广告通过E-mail直接发送给顾客，它具有成本低、信息发布反馈速度快等优点。虽然酒店虽然可以通过多种渠道获得大量的个人E-mail地址，但酒店所投寄的信息顾客不一定需要，这样就容易导致顾客对本酒店产生不良的印象。这就要求酒店互联网营销人员认真分析和严格审查，根据其资料进行取舍，同时提高所投电子邮件的质量。包括措辞、文字设计、背景图案等各方面的内容。当然，给酒店会员发送电子邮件这种形式还是较为常用的一种方法。

（2）搜索引擎、门户网站和旅游专业类综合网站。

著名的搜索引擎Yahoo、Baidu、Google和门户网站Sohu、Sina等专门为公众提供网站查询检索服务，但客人往往不会在这些网站上预订酒店产品，期望在输入关键字后便可找到自己所需的酒店信息。由于同一搜索主题一般涉及的酒店数量非常多，酒店的网址有被淹没的危险，要求酒店的网址具有相对易查询性。而外出旅游的客人或者出差的商务客人习惯于在旅游专业综合网站上进行酒店查询预订，一般访问此类专业综合网站的客人都带有较为明确的目的———预订客房，客人只要输入旅游地名称，所需酒店的等级、价格，网站便会列出一系列酒店名单，客人通过价格比对和品牌选择，便可以迅速完成预订。不过，对于酒店来说，这种促销方式最大的问题就是酒店的信息很容易被淹没在一系列酒店信息中，酒店应争取此类网站的特殊推荐机会和加入网站的主要优惠套餐。

（3）重大事件。

事件营销（EventMarketing）是酒店通过策划、组织和利用具有名人效应、新闻价值以及

社会影响的人物或事件，引起媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高酒店产品和服

务的知名度、美誉度，树立良好的口碑，并最终促成产品或服务销售目的的手段和方式。传统

的事件营销需要借助多种媒体和邀请名人，造势过程较长、花费很高，但网络炒作重大事件成

本低得多，酒店可以参考下列案例（见小案例：世界上最好的工作）中的做法。

4.品牌策略

美国市场营销学会将品牌定义为：品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或者某群销售者的产品和服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来（如图4-1洲际集团品牌）。在网络中，域名是由个人、企业或组织申请的独占使用的互联网标志，并对提供的服务或产品的品质进行承诺和提供信息交换或交易的虚拟地址。域名的知名度和访问率就是酒店形象在互联网商业环境中的具体体现，酒店品牌的知名度直接决定了酒店能否在网络营销中胜出。

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